Il Lato Positivo Delle Recensioni Negative

Il Lato Positivo Delle Recensioni Negative

 

I prodotti che compriamo, le avventure che viviamo, il cibo che mangiamo – c’è una piattaforma digitale disponibile praticamente per qualsiasi cosa tu voglia recensire.

 

E proprio in ognuna di queste categorie, tra i leader: Trip Advisor, Yelp!, le persone hanno lasciato oltre 885 milioni in totale di recensioni. Un prodotto migliore, un’avventura più divertente e un pasto più gustoso sono gli obiettivi di queste recensioni, ma cosa fanno esattamente le aziende con le recensioni una volta che le ricevono? Specialmente le ~recensioni non così piacevoli~?

In questa puntata, parleremo di cosa puoi fare con le tue recensioni e del perché le recensioni “negative” – se gestite correttamente – potrebbero essere le più preziose che un cliente può lasciare.

 

 

Come accettare le recensioni negative

 

Cosa penseresti se vedessi un prodotto con SOLO recensioni a 5 stelle? Crederesti che ogni singolo cliente abbia sempre avuto un debole per quel prodotto e che non abbia nient’altro per cui essere entusiasta? Probabilmente no. Perché non importa quanto sia buono un prodotto, un’esperienza o un pasto, gli esseri umani sono soggettivi, creature unicamente diverse con gusti, aspettative e opinioni diverse.

I tuoi clienti sono altrettanto intelligenti: quando vedono un prodotto con SOLO recensioni a 5 stelle, sono sospettosi. Quell’azienda sta pagando per le recensioni? (Non farlo.) Stanno chiedendo le recensioni solo ai loro migliori clienti? (Non fare neanche questo) Chiedono ai loro clienti di scrivere recensioni a 5 stelle in modo specifico? (Neanche questo.) Infatti, il 95% degli acquirenti sospetta che le aziende abbiano censurato o falsificato le recensioni quando non ci sono recensioni negative.

I potenziali clienti si fideranno di più delle tue recensioni se c’è un mix di recensioni da 1 a 5 stelle. La valutazione ideale delle stelle che stai cercando? Tra 4.2 e 4.5. E per arrivarci, avrai bisogno di alcune recensioni non proprio fantastiche!

 

 

Con le recensioni negative, i clienti potenziali possono valutare da soli se per loro qualcosa è un motivo di contestazione. So che questo può sembrare spaventoso all’inizio perché vuoi avere la possibilità di parlare con tutti i potenziali clienti, ma permettere ai potenziali clienti di farlo evita ad entrambi di spendere tempo su una vendita che non avverrà.

 

D’altra parte, possono anche decidere se l’aspetto “negativo” della recensione è qualcosa che possono affrontare. Diciamo, per esempio, che qualcuno dice che uno strumento CRM non è adatto ad un’azienda SMB – è piuttosto complesso, ci sono molte regole e processi in atto, e richiede molto tempo ad un team di due persone quando hanno mille altre cose da fare; se qualcuno di un’azienda di dimensioni aziendali legge quella recensione, probabilmente non è applicabile a loro perché hanno bisogno della personalizzazione, delle regole e dei processi, e probabilmente hanno qualcuno che si concentra solo sulla gestione dello strumento CRM.

 

Infine, come approfondiremo più avanti, le recensioni negative possono aiutarti a fornire un prodotto o un’esperienza migliore ai tuoi utenti. Non sai quello che non conosci, e le recensioni possono darti un’idea di cosa non funziona per le persone, o cosa potrebbe mancare, o cosa sta rendendo la loro vita più difficile. E chissà, se fai quei miglioramenti, il tuo cliente potrebbe tornare indietro e aggiornare la sua recensione.

 

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Cosa fare con le recensioni (negative)

Ora che abbiamo abbracciato i lati positivi delle recensioni negative, parliamo di ciò che puoi effettivamente fare con esse. Perché accettare le recensioni negative è solo il primo passo; mettere in azione questa mentalità è dove comincerai davvero a vedere i benefici.

 

Le recensioni negative sono l’oro del feedback dei clienti per i team di vendita.

Se la tua azienda sta vivendo una tonnellata di recensioni negative, scopri come i tuoi addetti ai servizi possono usarle a loro vantaggio.

 

 

Migliorare l’esperienza dell’utente

Se ottieni ripetutamente feedback su come un aspetto del tuo prodotto sia difficile o confuso da usare, potrebbe essere il momento di rivedere quella specifica azione o caratteristica. Per esempio, se gli utenti dicono di essere infastiditi dal fatto che il loro file non può essere caricato, ma non sanno perché, una soluzione semplice potrebbe essere quella di aggiungere un rapido messaggio di errore che gli faccia sapere perché quel file non viene accettato.

 

Oppure se ricevi costantemente commenti sul fatto che il tuo strumento è difficile da usare per i clienti disabili, potrebbe essere il momento di chiamare dei consulenti per l’accessibilità per rendere il tuo prodotto conforme all’ADA (o al tuo equivalente locale).

 

 

Migliora il tuo prodotto e costruisci la tua tabella di marcia

Spesso nelle recensioni, gli utenti forniscono una lista dei desideri non ufficiale di cose che vorrebbero che un prodotto facesse per rendere la loro vita più semplice. Potrebbe essere qualcosa che un concorrente offre e tu no, o qualcosa a cui nessuno nel tuo settore ha ancora pensato.

Prendi nota dei desideri dei clienti e decidi se è qualcosa che puoi aggiungere alla tua tabella di marcia. I clienti saranno infinitamente più entusiasti delle nuove caratteristiche che hanno chiesto rispetto a quelle che potrebbero non aver mai pensato.

 

Eliminare i bug

Probabilmente hai un procedimento in atto che permette agli utenti di segnalare i bug e forse non è attraverso le recensioni. Ma non tutti sapranno o ricorderanno o avranno il tempo di capire qual è questo processo.

Quindi rimanendo in prima linea con le recensioni, hai un’altra via per conoscere i bug che possono essere spuntati con il tuo recente aggiornamento o il lancio di un nuovo prodotto. Ascolta il feedback, trova il bug e poi rispondi con un ringraziamento per la segnalazione e un aggiornamento su quando il bug è stato/sarà risolto.

 

 

Le recensioni negative sono una ricerca di mercato gratuita per i team di marketing.

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Migliora la tua messaggistica

Sappiamo tutti che diversi gruppi di persone parlano in modi diversi – questo può significare slang, o riferimenti culturali, o sistemi di formalità; se i potenziali clienti non sentono di potersi relazionare con il tuo messaggio, probabilmente penseranno che non puoi aiutarli a risolvere i loro problemi.

Osservando il modo in cui i tuoi clienti scrivono le loro recensioni, potresti trovare parole/frasi che il tuo pubblico di riferimento usa regolarmente e di cui tu non eri a conoscenza, o un punto dolente a cui non avevi pensato, o un caso d’uso che non avevi mai considerato, con cui ora puoi aggiornare la tua messaggistica/tracce di dialogo.

 

 

Migliora l’esperienza d’acquisto (il tuo sito web/collaterale)

Le recensioni non riguardano sempre e solo il prodotto in sé; spesso l’esperienza di acquisto è altrettanto centrale nel feedback che i tuoi clienti hanno da condividere. Se i recensori dicono di essersi sentiti ingannati e di aver pensato di ottenere una cosa, ma dopo l’acquisto si sono resi conto di aver ottenuto qualcos’altro, c’è una disconnessione da qualche parte nel percorso di acquisto.

 

Forse il tuo sito web parla di una caratteristica che non offri più, o hai usato una frase che significa una cosa in un certo settore o luogo, ma qualcosa di completamente diverso in un altro. O forse stai usando molto marketing-speak o parole a effetto quando le persone vogliono solo sapere il risultato finale.

Usa le recensioni come un modo per controllare i materiali e gli script che il tuo team di vendita usa per assicurarsi che l’esperienza di acquisto sia la più fluida possibile.

 

 

Usale come strumento di marketing

Se hai molte recensioni negative e/o sai di avere un problema importante che hai risolto e che ha cambiato il funzionamento del tuo prodotto, usare effettivamente il feedback negativo a cui è stato posto rimedio può essere un gioco di marketing strategico ed efficace.

Dominos ha avuto un successo fantastico con questa strategia; hanno usato citazioni dirette di recensioni negative nelle loro pubblicità in cui il loro CEO ha ammesso il fatto che potrebbero essere migliori, ha spiegato cosa hanno fatto per migliorare e ha usato il marketing per mostrare come stavano mantenendo la loro promessa.

 

La frase chiave qui è questa: hanno fatto meglio. Hanno preso sul serio le recensioni, hanno fatto dei cambiamenti e hanno fornito un’esperienza utente migliore. Se questa è una strada che vuoi prendere, assicurati di sostenere il tuo marketing con un prodotto/esperienza migliore per i tuoi clienti, che sia convalidato dai tuoi clienti prima di portare questi aggiornamenti sul mercato.

 

 

Le recensioni negative sono il carburante per la gestione delle obiezioni per i team di vendita e di successo del cliente.

Infine, non dimentichiamo come il tuo team di vendita e di assistenza clienti può trarre vantaggio dalle recensioni negative.

 

Costruire la fiducia con i potenziali clienti

Se prepari il tuo team su come rispondere ai potenziali clienti che tirano fuori recensioni negative, puoi costruire la fiducia fin dall’inizio della tua relazione con un potenziale cliente. Prepara dei punti di conversazione per i tuoi rappresentanti su problemi/domande comuni su una specifica recensione/problema che includa: un riconoscimento dell’esistenza del problema, cosa hai fatto o stai facendo per risolvere il problema e quando il problema è stato/sarà risolto.

Assicurati di non entrare nel gioco della colpa qui, semplicemente fai tuo il feedback e mostra come stai rispondendo proattivamente ad esso, e i tuoi clienti avranno immediatamente una migliore percezione del tuo marchio.

 

 

Anticipa il potenziale churn

Non credo che questo sia un fatto nuovo, ma vale la pena ripeterlo: ottenere un nuovo cliente è 5 volte più costoso che mantenere quelli esistenti. Avere dei segnali di avvertimento precoci su un cliente che sta pensando di andarsene può aiutarti a mitigare questo rischio. Un facile segnale di avvertimento? Una recensione!

Assicurati che il tuo team di Customer Success sia avvisato ogni volta che arriva una recensione da uno dei loro clienti. Se c’è qualcosa di preoccupante nella recensione o qualche problema importante che pensi possa influenzare le possibilità di rinnovo, organizza una chiacchierata con quel cliente e vedi come puoi affrontare il problema o i problemi che stanno vivendo e magari salvare l’account e fargli modificare la recensione.

 

 

Conclusione

A prima vista, le recensioni negative possono bruciare. Ma se guardi il quadro generale e metti in pratica alcune delle strategie discusse, le recensioni negative possono essere più utili che dannose. Le recensioni negative ti danno la possibilità di migliorare il tuo prodotto, iniziare un dialogo con i tuoi clienti e costruire la fiducia con i potenziali acquirenti.

 

 

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